الهدف العام للدورة
تمكين المشاركين من التحول من موظفين خدميين إلى سفراء محترفين للعلامة التجارية، يمتلكون الذكاء العاطفي ومهارات التواصل والإبداع في تصميم تجارب العملاء
المحتوى التدريبي (محاور الدورة)
اليوم الأول: التواصل وبناء الثقة
إتقان لغة الجسد ونبرة الصوت لكسب ثقة العميل سريعًا.
ممارسة الإنصات العميق والذكاء العاطفي لفهم ما لا يُقال.
المحاور:
1. لغة الجسد ونبرة الصوت: عناصر الحضور الاحترافي.
2. الإنصات الفعّال وفهم الاحتياجات الضمنية.
3. الانطباع الأول: تأثيره على علاقة العميل.
الأنشطة والورش:
ورشة “لغة الجسد في 60 ثانية” – تمارين أمام الزملاء أو الكاميرا.
تمرين الإنصات النشط – الاستماع دون مقاطعة وتحليل المشاعر غير المعلنة.
محاكاة قصيرة للتفاعل مع عميل جديد وقياس تأثير الانطباع الأول.
اليوم الثاني: إدارة المواقف الصعبة وحل المشكلات
المحاور:
1. منهجية تحليل الشكاوى واكتشاف السبب الجذري.
2. تقنيات إدارة النزاعات وخفض التصعيد.
3. الذكاء العاطفي في التعامل مع العملاء الصعبين.
الأنشطة والورش:
لعب أدوار (Role Play): التعامل مع عميل غاضب أو مشكلة حقيقية.
ورشة تحليل السبب الجذري – اكتشاف المشكلات وحلولها العملية.
نشاط جماعي: تطوير خطة لحل شكاوى العملاء بسرعة وفعالية.
اليوم الثالث: ابتكار التجربة وقياس الأداء
المحاور:
1. تصميم لحظات WOW وتجارب استثنائية.
2. قياس رضا العملاء وأدوات تحسين الأداء (NPS, CSAT, CES).
3. التحسين المستمر: جمع الملاحظات وتطبيق التغييرات.
الأنشطة والورش:
ورشة ابتكر تجربة WOW – تصميم تجربة مبتكرة لمنتج أو خدمة حقيقية.
نشاط جماعي: إعداد مؤشرات الأداء KPI الخاصة بخدمة العملاء.
مشروع ختامي: تطبيق التجربة وقياس رضا العملاء مع عرض النتائج على المجموعة.
الأهداف التفصيلية (ماذا ستتعلم)
- إتقان لغة الجسد ونبرة الصوت لكسب ثقة العميل سريعًا
- تحليل احتياجات العملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة
- ممارسة الإنصات العميق والذكاء العاطفي لفهم ما لا يُقال
- إدارة المواقف الصعبة وتحويلها إلى نجاح
- ابتكار تجارب WOW تتجاوز توقعات العملاء
- قياس وتحسين الأداء باستخدام مؤشرات رضا العملاء (KPIs)
المهارات المكتسبة
- احتراف التواصل المؤثر و إتقان لغة الجسد ونبرة الصوت والرسائل الواضحة التي تبني الثقة
- ذكاء عاطفي متقدم: قراءة المشاعر الضمنية للعميل وفهم احتياجاته غير المعلنة
- حل المشكلات الإبداعي و القدرة على تحويل الشكاوى والمواقف الصعبة إلى فرص لتعزيز الولاء.
- بناء ولاء العملاء: تطوير علاقات مستدامة ومؤثرة تزيد من ثقة العميل وتساهم في نمو المؤسسة.
- قياس وتحسين الأداء بذكاء: استخدام مؤشرات الأداء وتحليل ملاحظات العملاء لتحسين الخدمة باستمرار.
الفئة المستهدفة
- موظفي الخطوط الأمامية ومندوبي المبيعات
- موظفي الاستقبال ومراكز الاتصال والدعم الفني
- مشرفي الفرق وقادة خدمة العملاء
- كل من يسعى لبناء علاقات مستدامة ومؤثرة مع العملاء
